攜程旅行網

攜程集團
Trip.com Group Ltd
公司類型 上市公司
股票代號 NASDAQTCOM
港交所9961
ISIN US89677Q1076在維基數據編輯
成立 1999年
創辦人 梁建章、范敏、季琦沈南鵬
總部  中國上海市福泉路99號攜程網絡技術大樓
標語口號 攜程在手,說走就走!
產業 網際網路旅行社
營業額 3950億元人民幣(2020年)
稅後盈餘 183億元人民幣(2020年)
資產 1838.07億元人民幣(2019年)
資產淨值 887億元人民幣(2018年)
員工人數 33,400人 (2019年)
主要子公司 攜程旅行網(香港)有限公司
永安旅遊
網站 https://www.ctrip.com https://www.trip.com

攜程集團,簡稱攜程攜程旅行網英語:Trip.com Group Ltd,2019年由Ctrip更名而來),是一家總部設立在上海的中國大型旅遊網站,1999年創辦。2003年12月,該公司在美國納斯達克(股票代碼:TCOM)上市。目前攜程已在中國大陸北京廣州等17個城市設立分支機構,在南通設立服務聯絡中心,並在香港及台灣皆有旗下事業,占中國線上旅遊市場份額一半以上,是中國最大的線上旅行社(OTA, Online Travel Agency),也是全球最大的線上旅行社之一。攜程旗下擁有攜程網、去哪兒網Skyscanner、Trip.com四個主要品牌以及驢評網、鴻鵠逸游、永安、易游等多個品牌。

位於上海的辦公大樓的外圍

歷史

2003年12月9日,攜程網在納斯達克上市[2]

攜程於2010年2月持有香港永安旅遊90%的股權[3],完成了兩岸三地的布局。該公司還發行了《攜程走中國》叢書和《攜程自由行》雜誌[4]

2010年,該公司被《Fast Company》評為2010年最具創新力十大中國公司之一[5]。2011年10月,攜程入選《福布斯》「最佳中小上市企業」[6]。在2012中國旅遊集團20強排名中,攜程網排名第二[7]

2013年12月,攜程以超過1億美元的價格收購美國旅遊公司Tours4fun(中譯名途風網)。[8]

2014年4月28日,攜程投資超過2億美元入股同程網絡科技股份有限公司,將成同程第二大股東,佔股30%。

2014年4月29日,攜程投資1500萬美元,入股途牛旅遊網,並獲得一個途牛董事會席位。

2015年5月22日,攜程出資4億美元左右購買藝龍37.6%的股權,成為藝龍的股東。[9]

2015年5月28日11時,其官網發生故障,當晚被修復。在這一天,藝龍的官網也發生了故障。[9]

2015年10月26日,百度旗下的去哪兒網以換股方式與攜程網合併成為中國最大的在線旅遊平台,根據換股協議,攜程將獲得去哪兒45%的投票權,持有去哪兒45%股權的百度將獲得攜程25%的股權。

2016年4月21日,攜程以30億人民幣(約36億港元)入股中國東方航空非公開發行A股4.658億股,佔東航擴大後股本約3%。

2016年11月24日,攜程以14億英鎊(約135億港元)現金收購全球大型的旅遊搜尋平台之一英國愛丁堡Skyscanner(中譯名天巡網)。

2017年11月1日,攜程收購美國社交旅遊網站Trip.com。Trip.com的技術將被整合到攜程旗下天巡網。[10]

2019年4月26日攜程納斯帕斯達成協議,攜程將發行新股,交換納斯帕斯所持有的印度最大在線旅行公司MakeMyTrip股票,交易完成,納斯帕斯將持有攜程約5.6%股權,攜程和第三方基金將持有MakeMyTrip的普通股和B類普通股,分別占MakeMyTrip總投票權的49.0%和4.0%。

2021年4月19日,攜程在香港上市[11]

爭議

高額退票費

2015年3月,上海一市民在攜程網購買了一張價格為536元人民幣的機票,後因為臨時有事,向攜程網申請退款,但客服表示退訂費用與購買機票的錢一致。另外,北京一市民亦辦理了退票手續,但退票費高達100%(相當於票價全額),後該事件被中國中央電視台報導。另外,有媒體曝料稱,攜程在其部分機票預訂欄內提示消費者,在預定機票時,需同時購買保險,相當於強制購買,有律師認為攜程網的這種行為違反了《中華人民共和國保險法》和《中華人民共和國消費者權益保護法[12][13]

2018年2月,深圳市民王女士在攜程預訂了價格為48422元人民幣的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病,在下訂單不到20分鐘後,王女士就打電話給攜程,希望能夠取消這一訂單。之後攜程客服以機票已經出票為由不予取消,並稱如果要取消,就要收取18524元機票費作為退票費。當晚11點,王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票信息。後王女士從航空公司得知,每張機票價格為6415元(退票不收稅費),但攜程要收取每張9262元的退票費。3月8日,深圳市消委會聯合福田區消委會依據《中華人民共和國消費者權益保護法》向攜程深圳分公司發出監督函並進行了約談。攜程按時回函,稱「不存在相關問題」[14],並解釋稱攜程所售為特價不可退機票,且退費標準由航司制定,攜程僅是代為收取。3月22日,深圳市消委會召開討論會。討論會結束後,深圳市消費者委員會對攜程公司提出嚴肅批評,並將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營商手法進行全面整改,對退票價格高於買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進行糾正[15]。3月30日,攜程CEO孫潔及華南區總經理、深圳總經理一行三人來到深圳市消委會,承認消費者投訴的「退票費高於機票費」等情況屬實,向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者和深圳消委會致歉,並提出整改措施,包括解決「機票差價」問題,在技術、服務上改進,絕不進行任何形式的強制捆綁銷售以及改進客服體制、暢通投訴機制。此外,攜程將對直接責任人降級處分,直接部門主管給予警告處分[16]

預定酒店無法入住事件

2015年8月10日,陳先生在攜程網上訂了三亞的酒店,計劃於春節假期入住。但在12月21日卻收到了酒店滿房無法入住的通知。後攜程網表示酒店存在違約行為,消費者可取消訂單並退款[17]

售賣假機票事件

2016年1月,攜程網被報導出售假機票欺騙消費者[18]。報導稱一名叫傅先生的網友在元旦假期期間,在攜程網上買了由日本東京飛往北京的機票。但在羽田登機時被發現該機票為英國航空的里程積分兌換的機票,可能是有人惡意刷卡換積分後將機票轉售,後被航空公司發現後查處取消,且險些被機場警察以詐騙犯拘捕[19]。事發後攜程網表示是供應商存在違規操作行為,私自用積分兌換機票,以致傅先生無法登機。攜程網已經就事件道歉,並會懲罰供應商[20]。另外,一位叫李淼的用戶,於2015年12月24日在攜程網上為朋友預訂北京-札幌的往返機票,訂單顯示一切正常。但在朋友於2016年1月9日值機時,卻被機場告知票號無效[21]

1月11日央視發表深入報導[22],發現假票近年大面積出現於攜程,並非個案,而攜程公關處理失敗因為將錯都推給所謂「供應商」甚至顧客本人,直到當事人鬧大後上媒體或部落格引發關注才會改變態度,且最多只願賠票價3倍,對旅程耽誤或顧客在機場受辱等無形損失沒有賠償。傅先生接受專訪表示當時在羽田第一張機票登機失敗後致電攜程客服隨後櫃台電腦就跳出兩張票,也都是用他人積分兌換甚至是以外國人的姓名出票,攜程還發簡訊告知一個外國人姓名,要他冒名頂替登機。另有一名李先生付款訂票完成也拿到電子單簡訊,但卻在機場被告知票已取消只好自己買現場票趕上旅程,還發現現場票賣得比攜程網便宜,事後追查知道是攜程收錢後沒將錢給航空公司導致消票,電子單簡訊則是未確認後就發出已確認訊息,軟體設計有重大疏失。

央視調查傅先生事件後發現,其實攜程可以從機票號碼等多種業內手段輕易看出哪些票是冒領積分票,哪些是正常票,卻還是放任所謂「供應商」將冒領積分票放在網站上販賣,且沒有任何提示訊息標明,造成消費者隨時可能買到這種怪異票,發生未可知的風險。

1月12日,攜程公共事務部稱,為傅姓乘客提供機票的供應商是上海樂冉航空服務有限公司,而攜程在2015年12月11日已經向供應商發布違規警示公告[23]。次日,攜程宣布,將對於供應商不錄入全球機票分銷系統(Global Distribution System,GDS)的機票,實施100%人工抽查,確保供應商無法將違規機票混入機票銷售平台[24]

1月29日,針對機票交易過程中出現影響旅客正常出行和擅自修改航空公司機票退改籤條件等問題,中國航協約談了攜程旅行網的主要負責人。中國航協表示,已經對個別違規銷售機票,損害旅客權益的銷售代理企業,依據中國航協《航空運輸銷售代理企業監督管理辦法》(試行)做出警告或暫停資質的處罰,並將向社會公布[25]

售賣無效汽車票事件

在售賣假機票事件後的1個多月後的2016年2月17日,據中央人民廣播電台報導,上海的潘女士稱之前在攜程預定的汽車票,在車站的取票機上取不出來,車站系統也顯示沒有訂票記錄,導致她只能重新補票才得以回家。之後攜程調動了多部門進行核查,核查結論是訂票系統沒有問題[26]

雲南遊項目歧視爭議

2017年春節前,攜程網上登載一則雲南省昆明市某旅行社發出的雲南旅遊項目,預訂須知中明確寫明不接受記者導遊旅遊業從業者、揭陽人、焦作駐馬店醴陵的客人,非中國大陸籍人士,70歲以上客人以及單男單女的客人預訂。由於這種明確限制記者與遊客來源地的旅行規定非常少見,故引發爭議[27]

默認搭售爭議

2017年10月,網絡上流傳著《一年100億?揭秘「攜程」坑人「陷阱」》的文章。文章稱,在攜程預訂機票、火車票時,消費者會在不知情的情況下,被攜程加入一些默認的費用,通過這種方式攜程一年大約會坑掉消費者100億。對此,攜程通過其官方微信公眾號「攜程黑板報」做出回應稱文章內容並不屬實,「100億」純屬造謠誹謗,沒有任何事實依據,攜程也將保留追究這些公眾號法律責任的權利[28]

10月9日,藝人韓雪在其微博中發文稱,自己曾多次發現並手動取消隱藏在訂票信息下的「預選保險框」,但仍舊百密一疏被套路。她還表示,因為酒店訂單被轉賣,海外地接嚴重違法違規等問題,曾多次向攜程投訴,但未果。消息傳出後,攜程表示,在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足。攜程同時對廣大消費者表示歉意,並推出四項改進措施,包括開通增值服務退訂通道、強化明碼標價、明碼實價、結算確認及成交後雙重提示消費者、在更新、改進技術的同時,提供無默認選項產品供消費者選擇,並且置於明顯位置。而在同年5月,中國消費者協會曾針對媒體報導攜程存在「搭售」的行為進行過調查。10月10日,中國消費者協會負責人表示,稱中消協已經關注到此事[28]。同日,攜程回應表示對機票產品緊急整改,推出「普通預訂」窗口,客戶可隨時勾選取消[29]。10月17日,攜程執行董事長梁建章、CEO孫潔表示,稱要「以客戶為中心,堅持提供無搭售的機票預訂服務」[30]

攜程員工親子園虐童事件

2017年11月,網絡上曝光攜程公司所辦「攜程親子園」(由上海市婦聯主管的《現代家庭》雜誌旗下的「為了孩子學苑」運營)存在虐童行為,相關視頻在網絡發布後隨即引起網友的爭議。11月8日,攜程發布《攜程就委託第三方管理的親子園相關情況說明》中表示,攜程第一時間成立了緊急處理小組,公司高層也連夜召開緊急會議,表示要對責任人員追責到底。事發後,涉事人員已與攜程解除合同。上海市婦聯也對此事件回應稱,針對該事件,上海市婦聯表示強烈譴責,會嚴肅處理相關人員,同時《現代家庭》雜誌也發出致歉信表示歉意。而親子園已於翌日(11月9日)起停業整頓,同日長寧區公安局發布消息稱,3名親子園工作人員因涉嫌虐待被監護、看護人罪被刑拘[31]

2018年11月27日,上海市長寧區人民法院一審公開宣判,以虐待被看護人罪判處8名被告人有期徒刑1年至1年零6個月不等,並禁止被告人鄭燕、梁碩、唐穎自刑罰執行完畢之日或者假釋之日起五年內從事看護工作;禁止被告人吳微、廖紅霞、周高蘭、沈春霞、嵇蘭在緩刑考驗期內從事看護工作[32]

新型冠狀病毒

2020年2月,因新型冠狀病毒影響,許多航空公司取消航班[33],攜程在回應消費者退款事宜,與乘客有爭議,被指以推託方式做為處理。2020年3月至4月,因新型冠狀病毒影響,許多航空公司取消航班,眾多航班一票難求,攜程旅行網被指利用疫情高價倒買倒賣機票,採用競價方式導致「價高者得」[34],一些早日購得普通價格機票的旅客被迫滯留國外機場,沒有得到任何賠償與道歉[35]。另有國家質檢總局歸屬的中國質量新聞網報導,因受疫情影響導致的退票情況,攜程「退票不退款」長達半年之久仍未解決,「航司審核」成了「不退款」的代名詞[36][37]

壟斷風險

自1999年創立伊始,攜程作為國內最大線上商旅平台,到2008年市場份額已達52.2%,作為老二的藝龍網則只有11%,壟斷的質疑聲從未間斷[38]。2012年,去哪兒網藝龍旅行曾經接連質疑攜程是否構成壟斷[39],而後攜程於2014至2016年陸續完成了對去哪兒網、藝龍旅行的併購談判過程[40][41][42],且2017年已成為攜程集團旗下的藝龍再次與同程網合併[43],逐漸發展成為全球最大旅行服務平台,攜程集團的市場引領地位難以被撼動。

2021年2月7日,國務院《反壟斷委員會關於平台經濟領域的反壟斷指南》發布[44],其後阿里騰訊分別被判上百億元人民幣巨額罰金[45]國家市場監管總局召開行政指導會,要求34家網際網路平台企業限期整改壟斷問題,百度滴滴、攜程等等知名企業在列[46][47]

主要股東

截至2021年2月28日,該公司有如下主要股東:

主要資產

參考資料

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外部連結

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